PENGARUH CHATBOT EXPERIENCE DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PLATFORM SHOPEE DI INDONESIA

Mentari Septynaputri Widodo; Sadana  Devica

doi:10.62207/87xgjv95

Authors

Mentari Septynaputri Widodo Politeknik Ubaya, Surabaya, Jawa Timur, Indonesia Author
Sadana Devica Politeknik Ubaya, Surabaya, Jawa Timur, Indonesia Author

DOI:

https://doi.org/10.62207/87xgjv95

Keywords:

chatbot experience, customer trust, customer satisfaction, e-commerce

Abstract

Penggunaan chatbot pada platform e-commerce memiliki peran strategis dalam meningkatkan kualitas layanan digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh chatbot experience dan customer trust terhadap customer satisfaction pada fitur chat dengan penjual di platform Shopee Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pengguna chatbot Shopee. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Structural Equation Modelling dengan bantuan perangkat lunak AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot experience berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Selain itu, customer trust juga terbukti memberikan pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pengalaman interaksi serta tingkat kepercayaan pelanggan terhadap chatbot menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian layanan digital berbasis kecerdasan buatan serta implikasi praktis bagi penjual dalam mengoptimalkan pemanfaatan chatbot pada platform e-commerce.

References

Alagarsamy, S. (2023). Exploring chatbot trust: Antecedents and behavioural outcomes.

Dachlan, U. (2014). Panduan lengkap structural equation modeling. Semarang: Lentera Ilmu.

Devica, S., & Widodo, M. S. (2023). Pengaruh Perceived of Benefit dan E-Trust terhadap Minat Menggunakan Qris. Jurnal Bisnis Perspektif, 15(2), 89-99.

Devica, S. (2024). Pengaruh Kualitas Respons dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Chatbot Online Food Delivery. BIP’s: Jurnal Bisnis Perspektif, 16(2), 107-118.

Følstad, A., & Brandtzaeg, P. B. (2020). Users’ experiences with chatbots: Findings from a questionnaire study. International Journal of Human–Computer Studies, 134, 102–117.

Gefen, D. (2000). E-commerce: The role of familiarity and trust. Omega, 28(6), 725–737.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th ed.). Pearson Prentice Hall.

Hair, J. F., Jr., Sarstedt, M., Matthews, L. M., & Ringle, C. M. (2016). Identifying and treating unobserved heterogeneity with FIMIX-PLS: Part I—Method. European Business Review, 28(1), 63–76.

Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce. Decision Support Systems, 44(2), 544–564.

Li, C. Y. (2023). Can AI chatbots help retain customers? An integrative study on chatbot affordances and value-in-use. Information & Management, 60(2), 103–118.

Mahindra, S. B., & Nuryulia, A. (2025). The effect of chatbot use on Shopee e-commerce on customer satisfaction with experience as moderation. Journal of Digital Business and Marketing, 7(1), 102–114.

McLean, G., & Osei-Frimpong, K. (2019). Chat now… Examining the variables influencing the use of online live chat. Computers in Human Behavior, 101, 24–39.

McLean, G. (2020). Examining determinants and outcomes of mobile app engagement: A longitudinal perspective. Computers in Human Behavior, 111, 106–410.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

Prakash, A. V., Joshi, A., Nim, S., & Das, S. (2023). Determinants and consequences of trust in AI-based customer service chatbots. The Service Industries Journal, 43(1–2), 96–122.

Yusup, F. (2018). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1).