PENGARUH E-SERVICE QUALITY PADA BSI MOBILE TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Elisa Purnawati

doi:10.62207/8bfedw68

Authors

Elisa Purnawati Sekolah Tinggi Agama Islam Minhaajurrosyidiin, Jakarta, Indonesia Author

DOI:

https://doi.org/10.62207/8bfedw68

Keywords:

Kualitas layanan elektronik, kepuasan nasabah, mobile banking

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi e-service quality yaitu site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal needs, dan efficiency terhadap kepuasan nasabah pengguna BSI Mobile. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang diambil dari populasi seluruh nasabah BSI yang menggunakan BSI Mobile di Indonesia. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner melalui google form dengan skala likert. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan software IBM SPSS versi 27. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa reliability, user friendliness, dan efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna BSI Mobile. Sedangkan site organization, responsiveness, dan personal needs tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan, site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal needs, dan efficiency berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna BSI Mobile.

References

Andrayani, K. F., & Solekah, N. A. (2021). Determinasi Kepuasan Nasabah Elektronic Mobile Banking Bank Syariah Indonesia (Pendekatan E-Service Quality). The 2nd Widyagama National Conference on Economics and Business (WNCEB 2021). Diambil kembali dari bankbsi.co.id: https://www.bankbsi.co.id/company-information/tentang-kami

Anshori, M., & Iswati, S. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif: Edisi 1. Surabaya: Airlangga University Press.

Bayu, D. J. (2020, November 18). Layanan Digital Banking Paling Sering Digunakan Saat Pandemi Corona. Diambil kembali dari databoks: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/11/18/layanan-perbankan-digital-makin-sering-digunakan-saat-pandemi

Caniago, A., & Rustanto, A. E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada UMKM di Jakarta (Studi Kasus Pembelian Melalui Shoppe). Jurnal Pemikiran dan Penelitian Bidang Administrasi , Sosial, Humaniora, dan Kebijakan Publik, 19-25.

Kominfo. (2021, Februari 23). Bisnis E-Commerce Semakin Gurih. Diambil kembali dari Kominfo.go.id: https://www.kominfo.go.id/content/detail/32999/bisnis-e-commerce-semakin-gurih/0/artikel

Mamondol, M. R. (2021). Dasar-Dasar Statistika. Surabaya: Scopindo Media Pustaka.

Milza, A. T., Fasa, M. I., Suharto, & Fachri, A. (2021). Implementasi BSI Mobile Sebagai Wujud Tercapainya Paperless Dan Penerapan Green Banking. Indonesian Journal of Accounting and Business, Vol. 3 No. 1.

Nugraha, K. S. (2021). Internet Banking Service Quality: Building Satisfaction anda Customer Trust. International Journal of Social Science and Business.

Ramdhan, M. (2021). Metode Penelitian. Surabaya: Cipta Media Nusantara (CMN).

Raza, S. A., Amma, U., Muhammad, A. Q., & Abdul, S. D. (2020). Internet Banking Service Quality, E-Customer Satisfaction and Loyalty: The Modified E-SERVQUAL Model. TQM Journal, 32(6), 1443-1466.

Sundari, E. (2021). Dinamika Citra dan Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Tinjauan Islam. Indramayu: Penerbit Adab, CV. Adanu Abimata.

Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran: Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Veronica, A., Ernawati, Rasdiana, Abas, M., Yusriani, H. H., Sabtohadi, J., . . . Mulyani, W. Z. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Padang: PT. Global Eksekutif Teknologi.

Wilson, A., Zeithmal, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Service Marketing: Intergrating Customer Focus Across The Firm (2nd ed.). McGraw Hill.

Wisnubroto, K. (2023, Februari 6). Transaksi Uang Elektronik Melejit. Diambil kembali dari Indonesia.go.id: https://indonesia.go.id/kategori/indonesia-in-number/6855/bank-indonesia-projects-the-increase-in-digital-transaction-to-reach-rp495-2-t-in-2023?lang=1

Zeithaml, W., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw-Hill Edication.